Comunicación Externa
Hoja de ruta
01. Comité de crisis
Activa el Comité de crisis, en el caso de que tu empresa sea una infraestructura crítica. Si no es así, y si vuestro plan de comunicación de crisis no dice lo contrario, reúne al Comité de Dirección, junto a los directores/as de las diferentes áreas.
02. Canales
Adapta los mensajes a cada plataforma, en cada una de ellas el lenguaje y la tipología de público son diferentes.
03. Portavoz
Nombra un portavoz encargado de dar voz y/o firma a las comunicaciones de la empresa.
04. Monitorización
Debes conocer lo que se está publicando sobre ti y/o los mensajes que recibes para poder gestionarlos.
05. Línea de actuación
Decide las actuaciones más relevantes que se van a llevar a cabo en relación a la crisis.
06. Diferénciate
Sí, está manido, pero las crisis pueden y deben ser oportunidades. Continúa ofreciendo contenido relevante para tus públicos, diseña herramientas para seguir ofreciendo servicio, etc.
07. Hoja de ruta
Diseña todos los escenarios en los que tu reputación puede sufrir algún tipo de contratiempo y crea mensajes adaptados a cada situación.
08. Evalúa
Revisa continuamente lo que se está haciendo en materia de comunicación y corrige, mejora u optimiza.
09. Mensajes
Estructura los mensajes que quieres trasladar a la cadena de valor de la empresa (usuarios, proveedores, público general, etc.).
Comunicación
Las claves de la comunicación
→ Transparencia
Que quede clara la decisión tomada.
→ Información
Explica cómo vas a continuar dando servicio a tus clientes. Facilita toda la información disponible.
→ Utilidad
Sé útil, ofrece soluciones, aporta valor.
→ Empatía
Transmite tranquilidad y ponte en la situación de tus públicos.
→ Responsabilidad
Es el momento de mostrar responsabilidad social, compromiso y ayuda.
→ Tiempos
No comuniques a futuro. Únicamente las decisiones inmediatas. La comunicación a futuro crea un GAP de incertidumbre y miedo.
Debemos evitar
✕
No debemos eludir las responsabilidades generadas a partir de la situación actual.
✕
No debemos mentir u ocultar información relevante.
Recomendaciones generales
→ Tiempo
El tiempo se convierte en un factor determinante. Cuanto más se tarde en reaccionar, la respuesta será menos eficaz y disminuirá nuestro margen de maniobra.
→ Proactividad
Tienes que ser proactivo, debes tratar de “ir por delante” de los acontecimientos, coger el control de la comunicación.
→ Mensaje
No limites tus palabras, en este momento el mensaje debe estar bien explicado.
→ Canal directo
Crea un canal directo de comunicación, y si lo tienes, facilita su acceso.
Canales
Web y Redes Sociales / Posicionamiento de marca
01
Explica de forma clara, sencilla y concisa qué te ha llevado a tomar esa decisión. Enumera las medidas adoptadas de ejecución inmediata.
02
Has predefinido mensajes, pero hablamos con personas, cuando se trate de responderles, usa la línea predefinida, pero personalízalo todo lo que puedas.
03
Crea un post con tu comunicado y fíjalo para que sea lo primero que ven los usuarios al entrar en tus canales y modifícalo si la evolución de la situación lo requiere.
04
Ofrece contenidos de valor relacionados con tu actividad, ahora que tus usuarios cuentan con más tiempo para disfrutar de él.
05
Abre y/o refuerza el servicio de atención al cliente online (ya sea a través de redes sociales o mail) e indica a los usuarios cuáles son las vías.
06
Monitoriza, monitoriza, monitoriza y da respuesta.
Email / Relación con tus grupos de interés
01
Elige quién habla. Si es la empresa, deberá tener tono más institucional. Si es un represente de la misma, en ese caso el tono puede ser algo más cercano y humano.
02
Explica de forma clara, sencilla y concisa qué te ha llevado a tomar esa decisión.
03
Marca un objetivo. ¿Qué quieres que haga el usuario que reciba el e-mail?
04
Enumera las medidas adoptadas.
05
Busca un asunto conciso, que invite abrir y que de tranquilidad.
06
Trata a tus clientes y suscriptores de un modo especial. Tenlos bien informados. Es momento de mostrar respeto por ellos. De hacer visible cuánto te preocupas y piensas en ellos.
07
Personaliza tu mensaje tanto como seas capaz y adapta bien el mensaje. Estas hablando de uno en uno.
08
Ofrece todas las vías de contacto disponibles.
Adaptación de mensajes
Cada canal tiene sus propio lenguaje y su propio público, es por ello que debemos adaptar cada mensaje en función de cuál sea la plataforma de transmisión.
Web
Es donde realizaremos la comunicación más oficial y donde podemos publicar un comunicado más extenso.
Al ser una red con un público más joven, puedes tomarte más “licencias creativas” y usar un lenguaje menos técnico o formal. Utiliza los Stories para contar las actualizaciones de la actividad y el Feed para cosas más permanentes. Respeta tu imagen de marca en todas ellas.
Se trata de la red más profesional, por lo que, en términos generales, es donde debes usar un lenguaje más técnico, si procede hacerlo por tu tipo de actividad. Para ampliar información, añade un link al comunicado alojado en la web.
Plataformas vídeo
El vídeo puede ser una bueno opción para ciertas empresas u organizaciones. Usa youtube/vimeo, etc. para alojarlo y el resto de redes para difundirlo.
Ofrece el aviso más breve y conciso. También dirigite a la web para más información. Esta red social nos permite, al mismo tiempo, ofrecer un mayor número de mensajes, abrir hilos y realizar una comunicación más actualizada. Si tu actividad necesita de actualizaciones constantes, esta red será la más adecuada. También puedes gestionar desde aquí mensajes y tweets de los públicos y ofrecerles respuesta, según el plan establecido anteriormente.
Manda un mensaje bien estructurado; Introducción, cuerpo y despedida.
Pon énfasis en las decisiones que has tomado y las soluciones que aportas. Cuando lo revises, pregúntate si aporta solución y si cumple el objetivo.
Si añades imágenes deben ir acorde al mensaje y tono del email.
Revisa la tasa de apertura, espera 24h y vuelve a enviar el email a aquellos que no abrieron el primer e-mail pero cambia el asunto. Aumentará el número de personas que lean el mensaje.
Publica tu comunicado y gestiona los comentarios. se trata de una red que se presta a la interacción con los usuarios. No dejes pasar el momento de generar contenidos para conectar con ellos.
Resumen
Como para cada acción que llevas a cabo en digital, todo comienza con un plan.
→ Qué
debo decir
→ A quién
se lo debo decir
→ Dónde
se lo debo decir
→ Cómo
se lo debo decir
→ Cuándo
se lo debo decir
Comunicación Interna
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