Hoja de ruta

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01. Comité de crisis

Activa el Comité de crisis, en el caso de que tu empresa sea una infraestructura crítica. Si no es así, y si vuestro plan de comunicación de crisis no dice lo contrario, reúne al Comité de Dirección, junto a los directores/as de las diferentes áreas.

02. Canales

Adapta los mensajes a cada plataforma, en cada una de ellas el lenguaje y la tipología de público son diferentes.

03. Portavoz

Nombra un portavoz encargado de dar voz y/o firma a las comunicaciones de la empresa.

04. Monitorización

Debes conocer lo que se está publicando sobre ti y/o los mensajes que recibes para poder gestionarlos.

05. Línea de actuación

Decide las actuaciones más relevantes que se van a llevar a cabo en relación a la crisis.

06. Diferénciate

Sí, está manido, pero las crisis pueden y deben ser oportunidades. Continúa ofreciendo contenido relevante para tus públicos, diseña herramientas para seguir ofreciendo servicio, etc.

07. Hoja de ruta

Diseña todos los escenarios en los que tu reputación puede sufrir algún tipo de contratiempo y crea mensajes adaptados a cada situación.

08. Evalúa

Revisa continuamente lo que se está haciendo en materia de comunicación y corrige, mejora u optimiza.

09. Mensajes

Estructura los mensajes que quieres trasladar a la cadena de valor de la empresa (usuarios, proveedores, público general, etc.).

Comunicación

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Las claves de la comunicación

→ Transparencia

Que quede clara la decisión tomada.

→ Información

Explica cómo vas a continuar dando servicio a tus clientes. Facilita toda la información disponible.

→ Utilidad

Sé útil, ofrece soluciones, aporta valor.

→ Empatía

Transmite tranquilidad y ponte en la situación de tus públicos.

→ Responsabilidad

Es el momento de mostrar responsabilidad social, compromiso y ayuda.

→ Tiempos

No comuniques a futuro. Únicamente las decisiones inmediatas. La comunicación a futuro crea un GAP de incertidumbre y miedo.

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Debemos evitar

No debemos eludir las responsabilidades generadas a partir de la situación actual.

No debemos mentir u ocultar información relevante.

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Recomendaciones generales

→ Tiempo

El tiempo se convierte en un factor determinante. Cuanto más se tarde en reaccionar, la respuesta será menos eficaz y disminuirá nuestro margen de maniobra.

→ Proactividad

Tienes que ser proactivo, debes tratar de “ir por delante” de los acontecimientos, coger el control de la comunicación.

→ Mensaje

No limites tus palabras, en este momento el mensaje debe estar bien explicado.

→ Canal directo

Crea un canal directo de comunicación, y si lo tienes, facilita su acceso.

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→ Soluciones

No te escondas y aporta soluciones.

→ Diseño

No seas puntilloso con el diseño. Es momento de ser claro, no bonito.

→ Planning

Revisa las acciones que tenías planificadas antes de la crisis. Quizás no sea momento para ciertas acciones de marketing.

→ Medallas

No te pongas medallas. Si ofreces servicios, herramienta y/o contenidos adaptados a la situación, caer en la frivolidad es fácil. El usuario no puede sentir que la empresa se aprovecha de la situación.

Canales

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Web y Redes Sociales / Posicionamiento de marca

01

Explica de forma clara, sencilla y concisa qué te ha llevado a tomar esa decisión. Enumera las medidas adoptadas de ejecución inmediata.

02

Has predefinido mensajes, pero hablamos con personas, cuando se trate de responderles, usa la línea predefinida, pero personalízalo todo lo que puedas.

03

Crea un post con tu comunicado y fíjalo para que sea lo primero que ven los usuarios al entrar en tus canales y modifícalo si la evolución de la situación lo requiere.

04

Ofrece contenidos de valor relacionados con tu actividad, ahora que tus usuarios cuentan con más tiempo para disfrutar de él.

05

Abre y/o refuerza el servicio de atención al cliente online (ya sea a través de redes sociales o mail) e indica a los usuarios cuáles son las vías.

06

Monitoriza, monitoriza, monitoriza y da respuesta.

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Email / Relación con tus grupos de interés

01

Elige quién habla. Si es la empresa, deberá tener tono más institucional. Si es un represente de la misma, en ese caso el tono puede ser algo más cercano y humano.

02

Explica de forma clara, sencilla y concisa qué te ha llevado a tomar esa decisión.

03

Marca un objetivo. ¿Qué quieres que haga el usuario que reciba el e-mail?

04

Enumera las medidas adoptadas.

05

Busca un asunto conciso, que invite abrir y que de tranquilidad.

06

Trata a tus clientes y suscriptores de un modo especial. Tenlos bien informados. Es momento de mostrar respeto por ellos. De hacer visible cuánto te preocupas y piensas en ellos.

07

Personaliza tu mensaje tanto como seas capaz y adapta bien el mensaje. Estas hablando de uno en uno.

08

Ofrece todas las vías de contacto disponibles.

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Adaptación de mensajes

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Cada canal tiene sus propio lenguaje y su propio público, es por ello que debemos adaptar cada mensaje en función de cuál sea la plataforma de transmisión.

Web

Es donde realizaremos la comunicación más oficial y donde podemos publicar un comunicado más extenso.

Instagram

Al ser una red con un público más joven, puedes tomarte más “licencias creativas” y usar un lenguaje menos técnico o formal. Utiliza los Stories para contar las actualizaciones de la actividad y el Feed para cosas más permanentes. Respeta tu imagen de marca en todas ellas.

LinkedIn

Se trata de la red más profesional, por lo que, en términos generales, es donde debes usar un lenguaje más técnico, si procede hacerlo por tu tipo de actividad. Para ampliar información, añade un link al comunicado alojado en la web.

Plataformas vídeo

El vídeo puede ser una bueno opción para ciertas empresas u organizaciones. Usa youtube/vimeo, etc. para alojarlo y el resto de redes para difundirlo.

Twitter

Ofrece el aviso más breve y conciso. También dirigite a la web para más información. Esta red social nos permite, al mismo tiempo, ofrecer un mayor número de mensajes, abrir hilos y realizar una comunicación más actualizada. Si tu actividad necesita de actualizaciones constantes, esta red será la más adecuada. También puedes gestionar desde aquí mensajes y tweets de los públicos y ofrecerles respuesta, según el plan establecido anteriormente.

Email

  • Manda un mensaje bien estructurado; Introducción, cuerpo y despedida.

  • Pon énfasis en las decisiones que has tomado y las soluciones que aportas. Cuando lo revises, pregúntate si aporta solución y si cumple el objetivo.

  • Si añades imágenes deben ir acorde al mensaje y tono del email.

  • Revisa la tasa de apertura, espera 24h y vuelve a enviar el email a aquellos que no abrieron el primer e-mail pero cambia el asunto. Aumentará el número de personas que lean el mensaje.

Facebook

Publica tu comunicado y gestiona los comentarios. se trata de una red que se presta a la interacción con los usuarios. No dejes pasar el momento de generar contenidos para conectar con ellos.

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Resumen

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Como para cada acción que llevas a cabo en digital, todo comienza con un plan.

→ Qué

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→ A quién

se lo debo decir

→ Dónde

se lo debo decir

→ Cómo

se lo debo decir

→ Cuándo

se lo debo decir

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Será más exitoso si te pones en el lugar del usuario, piensas e investigas las preguntas que se está haciendo e intentar resolverlas.


Los puntos claves para gestionar bien la comunicación son, la transparencia, la claridad en los mensajes, el aporte de soluciones y la monitorización de la situación para corregir y mejorar.

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